El jefe de Servicios al Contribuyente del IRS, Ken Corbin, afirmó que la IA ayudará a la agencia a tener una "fuerza laboral más eficiente y mejor capacitada en 2027".
El IRS busca acelerar la capacitación de nuevos empleados y de aquellos temporalmente reasignados mediante el uso de inteligencia artificial. Actualmente, el IRS invierte aproximadamente 14 semanas en la formación de nuevos representantes de servicio al cliente. Corbin mencionó en una conferencia que los materiales de capacitación no se han actualizado para reflejar la familiaridad de la nueva fuerza laboral con las herramientas digitales. Corbin indicó que la IA podría simplificar el proceso de capacitación, mejorando la experiencia de aprendizaje.
Los planes para utilizar IA en la aceleración de la capacitación aún están en fase de prueba y no se han implementado. En febrero, el IRS reasignó a aproximadamente 1,500 empleados de TI y recursos humanos a Servicios al Contribuyente. La agencia perdió el 27% de su personal el año pasado, principalmente por incentivos de separación voluntaria y jubilaciones anticipadas, y no cumplió con sus objetivos de contratación para la temporada de declaraciones.
Corbin también mencionó que el IRS ha implementado una nueva herramienta de gestión de la fuerza laboral que ha reducido el tiempo que los empleados pasan esperando para asistir a los contribuyentes por teléfono. La agencia ha reducido su objetivo de nivel de servicio para llamadas telefónicas del 85% al 70%. El defensor nacional del contribuyente señaló que el IRS "sobrestockó sustancialmente" sus centros de llamadas en años anteriores.
El CEO del IRS, Frank Bisignano, declaró que se ha reducido el "tiempo ocioso" en los centros de llamadas casi en un 50% durante la temporada de declaraciones de este año, gracias al uso de IA y herramientas de automatización. Corbin destacó que Bisignano está adoptando una "mentalidad de CEO" que ayuda a la agencia a enfrentar desafíos difíciles y a celebrar los logros.
Corbin subrayó que las métricas de servicio al cliente del IRS deben reflejar otros flujos de trabajo además de las llamadas telefónicas, y que la agencia necesita equilibrar su fuerza laboral en varias tareas de atención al público. A pesar del aumento en el uso de la automatización, Corbin aseguró que "siempre habrá un humano en el circuito" en los centros de contacto.
¿Cómo puede la inteligencia artificial transformar la capacitación y eficiencia en el servicio al cliente del IRS?
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RESUMEN BASADO EN EL ARTÍCULO PUBLICADO EN Federal News Network EL 4 de mayo de 2026. Leer original
https://federalnewsnetwork.com/artificial-intelligence/2026/05/irs-sees-ai-as-key-to-accelerate-workforce-training/
Siemens, Eduard Marfa de la Loma